Standaryzacja pracy w obszarach biurowych – część II

Tworzenie standardów pracy

Praca standaryzowana nie polega na definiowaniu standardów dla każdej czynności wykonywanej w danym obszarze. Tego typu działanie jest niepraktyczne, a pracownicy postrzegają standaryzację pracy jako sposób restrykcyjnego kontrolowania osób zatrudnionych w firmie. Praca standaryzowana powinna ograniczyć się do zdefiniowana instrukcji i procedur dla kluczowych działań, które ostatecznie mają wpływ na realizację procesu oraz poziom zadowolenia klienta.

Ścieżka postępowania podczas tworzenia standardów pracy w środowisku biurowym i usługowym:

  1. Zidentyfikowanie kluczowych działań dla danego obszaru.
  2. Uszeregowanie kluczowych działań według stopnia ważności.
  3. Zidentyfikowanie zespołu pracowników, którzy zajmą się opracowaniem pracy standaryzowanej dla każdego kluczowego działania.
  4. Obserwowanie bieżących procesów, identyfikowanie różnic w wykonaniu pracy przez różnych pracowników, poszukiwanie możliwości optymalizacji.
  5. Doprowadzenie do ogólnego porozumienia odnośnie „najlepszych praktyk”.
  6. Udokumentowanie formularza pracy standaryzowanej z najlepszymi praktykami w prosty i wizualny sposób.
  7. Przeprowadzanie szkolenia pracowników na temat nowych standardów pracy.
  8. Monitorowanie efektywności, ewentualnych problemów i przestrzeganie standardów.

Wizualizacja pracy standaryzowanej

Wizualizacja pracy standaryzowanej jest kluczowym elementem dla każdego procesu, ponieważ „jeżeli czegoś nie widać łatwo się o tym zapomina”. Dobrym standardem jest kiedy zwizualizowany formularz pracy standaryzowanej mieści się na jednej stronie formatu A4. Należy tworzyć standardy w sposób zwięzły unikając rozpisywania się i tworzenia długich instrukcji.

Poniższy przykład instrukcji zawiera wszystkie kluczowe elementy pracy standaryzowanej, między innymi: identyfikację zadania, kluczowe punkty z nim związane oraz oczekiwany czas trwania i moment wykonania zadania. Arkusz zawiera miejsce na wskazówki wizualne w formie zdjęć, rysunków, zrzutów ekranu komputera, które mogą ułatwić zrozumienie zadania lub jego punktów.

Przykładowa instrukcja pracy standaryzowanej

Instrukcja pracy standaryzowanej
Proces:…………………………… Obsługa zamówień: ………………………………………………………………………………………………

Operacja:………………………. Wprowadzanie zamówień:……………………………………………………………………………………..

Zadanie Kluczowe punkty Czas trwania / Moment wykonania Wskazówka wizualna
Wprowadzanie zamówień – Najpierw wprowadź tytuł, potem poszczególne pozycje.

– Aby zapewnić poprawność przetwarzania zamówienia, należy wypełnić wszystkie wymagane pola.

– 5 – 10 minut na zamówienie.

– Wprowadź w dniu otrzymania zamówienia.

 
itd. itd. itd.

 

Drugi rodzaj formularza pracy standaryzowanej sprawdza się w przypadku wykonywania pracy wielozadaniowej. W tabeli umieszczono listę operacji jakie powinien wykonywać pracownik działu obsługi klienta. Do określonych czynności przypisano czas przeznaczony na wykonanie zadania oraz harmonogram częstotliwości wykonywania. Kluczowe punkty wyjaśniają cel każdego zadania. Tego rodzaju format dokumentacji może zostać łatwo zmodyfikowany, aby zamieścić wskazówki wizualne oraz uwzględnić informację o tym, jak daną czynność wykonać. Jasno i czytelnie jest przedstawiony zakres obowiązków dla każdej osoby czyli jakie zadania wykonać, kiedy oraz ile czasu na nie poświęcić.

Przykładowy arkusz pracy standaryzowanej w środowisku wielozadaniowym

Arkusz pracy standaryzowanej
Rola: Obsługa klienta
Zadania i kluczowe punkty Czas Częstotliwość
Dziennie Tygodniowo Miesięcznie
1. Wprowadź zamówienie w dniu jego otrzymania, aby zagwarantować utrzymanie ustalonego czasu przejścia 5 – 10 min na zamówienie W ciągu dnia
2. Wygeneruj tygodniowe raporty zamówień w celu monitorowania bieżącego zapotrzebowania 5 min W piątek do 15.00
3. Wygeneruj raporty miesięczne dla kierownictwa w celu monitorowania sprzedaży 10 min Ostatni piątek miesiąca

 

 

 

 

Artur Zawadzki

Absolwent Zarządzania i Inżynierii Produkcji na Politechnice Warszawskiej. Posiada bogate doświadczenie z zakresu organizacji i optymalizacji procesów produkcyjnych. Na co dzień pełni funkcję trenera wewnętrznego Lean Manufacturing w jednym z czołowych przedsiębiorstw zajmujących się produkcją maszyn rolniczych i komunalnych. W przedsiębiorstwie odpowiedzialny jest za nadzorowanie i optymalizację procesu produkcyjnego oraz wdrażanie i utrzymywanie koncepcji szczupłego zarządzania produkcją – Lean Manufacturing.

 

Kontakt: artur.zawadzki1@o2.pl