Standaryzacja pracy w obszarach biurowych – część I

Czym jest praca standaryzowana?

Praca standaryzowana jest najbardziej skuteczną metodą wykonywania każdego rodzaju działania. Określa ona najlepszą kolejność wykonywania czynności, czas potrzebny na jej realizację oraz inne parametry gwarantujące spójne wykonywanie określonego zadania. W ten sposób zapewniona jest nie tylko jednolita realizacja procesu, ale również powtarzalna jakość wyniku. Praca standaryzowana jest podstawą szczupłego zarządzania jednak służy ona do uzupełnienia szkolenia nowego pracownika, który wdraża się na stanowisku pracy, ale nie może zastąpić danego szkolenia.

Różnica między pracą standaryzowaną a standardowymi procedurami operacyjnymi:

Między „pracą standaryzowaną” a „standardowymi procedurami operacyjnymi” jest bardzo duża różnica.

Standardowa procedura operacyjna jest szczegółowym opisem procedury, który ma za zadanie bardzo dokładnie objaśnić „krok po kroku” jak praca powinna być wykonywana. Standardowe procedury operacyjne powinny być zastosowane jako wsparcie dla nowych pracowników albo dla pracowników, dla których stanowisko pracy jest nowe w czasie ich przeszkolenia ale nie mogą zastąpić pracy standaryzowanej.

Praca standaryzowana nie jest opracowywana tak szczegółowo jak standardowe procedury operacyjne. Instrukcja pracy standaryzowanej ma za zadanie wyjaśnić „co robić” oraz do pewnego stopnia „jak to robić”, ale nie na takim poziomie uszczegółowienia jak procedura operacyjna. Dokumentacja pracy standaryzowanej musi być prosta i czytelna. Dużym wyzwaniem podczas opracowywania pracy standaryzowanej jest ustalenie odpowiedniej równowagi między zbyt ogólnym opisem operacji a podawaniem zbyt wielu szczegółów. Należy pogrupować konkretne kroki i opisać je w taki sposób aby przypominały pracownikom, co mają robić, a nie objaśniały krok po kroku każdą czynność. Formularz pracy standaryzowanej należy umieścić w miejscu, gdzie wykonywane jest dane zadanie. Nie oznacza to, że dokumentacja ma być dostępna dla każdego i że po jej przeczytaniu każdy może przystąpić do wykonywania pracy. Instrukcja pracy standaryzowanej musi być stosowana przez osobę, która już przeszła szkolenie, a celem instrukcji jest utrzymanie spójności wykonywanej pracy i otrzymanych efektów.

Najczęstsze argumenty występujące przeciw zastosowaniu pracy standaryzowanej w obszarach biurowych:

  • Pogląd pracowników i przełożonych „Nie powinno interesować cię to, jak wykonuje się pracę dopóki praca jest wykonywana” – brak zmiany mentalności pracownika.
  • Pogląd, że praca standaryzowana nie jest w stanie sprawdzić się w przypadku wykonywania „twórczych” zadań biurowych i usługowych.
  • Praca standaryzowana nie pasuje do obszaru biurowego i usługowego, ponieważ środowisko biurowe jest zbyt zmienne.

Cel stosowania pracy standaryzowanej.

Jeżeli każdy pracownik wykonuje dane zadanie w odmienny sposób, funkcjonowanie obszaru oraz procesy w nim zachodzące mogą wymknąć się całkowicie spod kontroli. Jednym z celów określających pracę standaryzowaną jest identyfikacja zdarzeń niestandardowych występujących podczas funkcjonowania systemu. Dzięki identyfikacji zdarzeń niestandardowych można w szybki sposób uruchomić działania naprawcze w obszarze biurowym. Jeśli w przedsiębiorstwie nie ma ustalonych standardów pracy, nie jest możliwością określić, czy dane zdarzenie zalicza się do przypadków niestandardowych.

Wśród zdarzeń niestandardowych należy wymienić:

  • brak wykonania czynności,
  • wykonanie czynności w innym czasie niż wyznaczony moment,
  • przekroczenie czasu wykonywania czynności (od określonego w instrukcji),
  • wykonanie czynności w sposób, który wpływa negatywnie na proces w dole strumienia wartości.

Elementy składowe pracy standaryzowanej:

Elementami składowymi pracy standaryzowanej są między innymi:

  • Konkretne czynności, które mają być wykonane – „co?”.

W celu określenia czynności wchodzących w skład pracy standaryzowanej należy najpierw zdefiniować główne zadania, które mają zostać wykonane (czyli odpowiedzieć sobie na pytanie „co?” ma zostać wykonane). Po określeniu wszystkich zadań trzeba je ułożyć w odpowiednie grupy, po czym opisać poszczególne kroki postępowania. Dzięki temu można określić efektywną i wydajną sekwencję wykonywania zadań wchodzących w skład pracy standaryzowanej.

  • Punkty kluczowe standaryzacji pracy – „jak” i „dlaczego”.

Punkty kluczowe tłumaczą „jak” wykonać poszczególne kroki w procesie. Odnoszą się do jakości, efektywności i bezpieczeństwa. Powinny zawierać informacje niezbędne do zagwarantowania odpowiedniego poziomu jakości, szczegóły na temat najszybszego sposobu realizacji czynności i wiedzę pozwalającą bezpiecznie wykonać zadanie. Praca standaryzowana nie jest narzędziem szkoleniowym, a jedynie punktem odniesienia dla kogoś, kto już przeszedł szkolenie. Pracownik odpowiedzialny za wykonywanie danego zadania powinien mieć możliwość wglądu do instrukcji pracy standaryzowanej. Dzięki temu pracownik może szybko przypomnieć sobie kroki i zasady, aby wykonać czynność w odpowiedni sposób.

  • Czas trwania i moment wykonania czynności.

Podczas opracowywania pracy standaryzowanej należy określić czas przeznaczony na realizację zadania lub grupy zadań (uwzględniając również margines czasowy na nieuchronną zmienność pewnych procesów biurowych i usługowych). Dość często przedsiębiorstwa niechętnie określają w dokumentacji sztywne ramy czasowe wykonywania czynności. Jest to spowodowane obawą, że za niewykonanie zadania w wyznaczonym czasie i opóźnienia pracownik poniesie odpowiedzialność i konsekwencje. W przedsiębiorstwach wdrażających Lean identyfikacje tego rodzaju opóźnienia traktowana jest jako szansa na obserwację i udoskonalenie procesu.

Czas trwania czynności jest ważnym elementem jednakże moment jej wykonania odgrywa równie ważną rolę. Dane zadanie musi być wykonane o konkretnej godzinie, lub w konkretnym dniu, aby umożliwić innym działom wykonywanie swoich obowiązków w sposób poprawny i terminowy.

Przykładowe obszary zastosowania pracy standaryzowanej

  • dział sprzedaży i marketingu,
  • dział obsługi klienta,
  • dział zakupów,
  • dział planowania,
  • kadry i płace,
  • dział rachunkowości,
  • oraz wszystkie działy wspomagające proces i realizację celu.

Korzyści stosowania pracy standaryzowanej

  • większa przewidywalność i stabilizacja procesów,
  • łatwy sposób szkolenia nowych pracowników,
  • wzrost wydajności pracy i efektywności w wykonywaniu procesów biurowych,
  • większa elastyczność reagowania na zmiany występujące w procesie,
  • ułatwione obsadzenie nowymi pracownikami zwolnionych stanowisk,
  • podwyższenie poziomu obsługi klienta oraz jego satysfakcji ze względu na spójność wyników procesów.

 

 

 

Artur Zawadzki

Absolwent Zarządzania i Inżynierii Produkcji na Politechnice Warszawskiej. Posiada bogate doświadczenie z zakresu organizacji i optymalizacji procesów produkcyjnych. Na co dzień pełni funkcję trenera wewnętrznego Lean Manufacturing w jednym z czołowych przedsiębiorstw zajmujących się produkcją maszyn rolniczych i komunalnych. W przedsiębiorstwie odpowiedzialny jest za nadzorowanie i optymalizację procesu produkcyjnego oraz wdrażanie i utrzymywanie koncepcji szczupłego zarządzania produkcją – Lean Manufacturing.

Kontakt: artur.zawadzki1@o2.pl